Quale versione di CSAT e CES usi
Il CSAT non ha una scala unica. La 1–5 è la più comune, ma si usano anche 1–7 e 1–10; lo strumento ti lascia scegliere la scala e quante caselle in alto contano come «soddisfatto». Indica sempre le caselle conteggiate («top-2-box, 4–5 su 5»): una quota top-1 e una top-2 non sono confrontabili.
Il CES esiste in due versioni con direzione opposta. La domanda di accordo a 7 punti (1 = per niente d'accordo, 7 = completamente d'accordo) è stata proposta da Dixon, Toman e DeLisi (2013): più alto è meglio, e si riporta la quota d'accordo (5–7) o la media. La domanda originale (Dixon, Freeman e Toman 2010) chiedeva «Quanto sforzo ha dovuto fare personalmente per gestire la sua richiesta?» da 1 (molto basso) a 5 (molto alto): qui più basso è meglio. Lo strumento indica la direzione ovunque e su questa scala considera favorevoli i punteggi 1–2 (sforzo basso).
Per la probabilità di raccomandazione su scala 0–10 usa il calcolatore NPS.
Esiste un CSAT o un CES «buono»?
Questa pagina non indica alcun CSAT o CES «buono». I benchmark pubblicati dipendono dal settore, dal punto di contatto valutato, dalla formulazione e dalla scala, dalla modalità di rilevazione e da chi viene invitato: il numero di un'altra azienda è raramente confrontabile con il tuo. Il riferimento più affidabile è il tuo andamento: usa a ogni ondata la stessa domanda, la stessa scala e la stessa definizione delle caselle, e affidati al test tra due gruppi o all'intervallo di confidenza per distinguere i cambiamenti reali dal rumore campionario.
Come usare il calcolatore
«Dai conteggi delle risposte»: inserisci il numero di risposte per ogni punteggio e ottieni subito la quota favorevole con l'intervallo di Wilson e la media con l'intervallo t. Scegli un livello di confidenza del 90%, 95% o 99%.
«Confronta due gruppi»: inserisci i conteggi di A e B e ottieni la differenza tra le quote (test z per due proporzioni, intervallo di Newcombe) e tra le medie (test t di Welch).
«Dai tuoi dati»: apri un file CSV, Excel o SPSS, scegli la domanda di valutazione e, se vuoi, una variabile di segmentazione e una colonna dei pesi. Lo strumento mostra il risultato complessivo, ogni segmento rispetto agli altri e un'esportazione CSV.
Metodo di calcolo
Quota favorevole p = x / n, dove x sono le risposte nelle caselle favorevoli (ad es. 4–5 su 5, 5–7 nel CES a 7 punti, 1–2 nella domanda sullo sforzo 1–5). Intervallo di Wilson = [p + z²/2n ± z·√(p(1 − p)/n + z²/4n²)] / (1 + z²/n); resta entro 0–100% anche con quote vicine al 100%.
L'intervallo della media è x̄ ± t(n − 1) · s / √n, con s la deviazione standard campionaria (divisore n − 1). I dati ponderati usano quote e medie ponderate e la numerosità effettiva di Kish, n = (Σw)² / Σw².
Due gruppi indipendenti: per le quote, z = (p_B − p_A) / √[p̄(1 − p̄)(1/n_A + 1/n_B)] a varianza combinata e intervallo ibrido di Newcombe per la differenza; per le medie, t di Welch = (x̄_B − x̄_A) / √(s_A²/n_A + s_B²/n_B) con i gradi di libertà di Welch–Satterthwaite.
Esempio svolto con i dati di esempio
L'indagine sintetica sull'assistenza clienti caricata da «Usa i dati di esempio» conta 480 intervistati; 472 hanno risposto alla domanda di soddisfazione 1–5 (8 l'hanno lasciata vuota). 298 hanno scelto 4 o 5, quindi il CSAT (top-2-box) = 298 / 472 = 63,1%.
L'intervallo di Wilson al 95% va da 58,7% a 67,4%. La media è 3,828 con deviazione standard 0,880; ES = 0,880 / √472 = 0,0405, e l'intervallo t con 471 gdl va da 3,75 a 3,91. Nella domanda sullo sforzo a 7 punti, il 68,8% è d'accordo (5–7) che l'azienda ha reso le cose facili (media 5,15).
Per canale di assistenza: chat 78,8% (n = 132); e-mail 48,9% (n = 94); telefono 59,4% (n = 160); self-service 61,6% (n = 86). I canali chat (+21,7 punti rispetto agli altri) e e-mail (−17,7 punti rispetto agli altri) differiscono in modo significativo dagli altri intervistati al livello del 95%; gli altri canali rientrano nell'errore campionario. Sono numeri sintetici, non un benchmark di settore.
Quando usare il calcolatore e quando no
Regola di lettura: se l'intervallo di confidenza di una differenza non include lo 0 (cioè p < 0,05 al 95%), i due gruppi differiscono oltre l'errore campionario. Quota e media possono non andare d'accordo: un gruppo può guadagnare risposte top-box senza che la media si muova quasi. Accompagna ogni numero con la scala e la definizione delle caselle; sulla scala dello sforzo 1–5 una media in calo è un miglioramento.
- Adatto: hai una domanda di soddisfazione o di sforzo su scala 1–5, 1–7 o 1–10.
- Adatto: devi riportare CSAT o CES con il margine di errore, o verificare se due ondate, canali o team differiscono davvero.
- Adatto: vuoi quota top-box e media affiancate, per segmento, dai dati per rispondente.
- Non adatto: i due gruppi sono le stesse persone (un panel intervistato due volte); i test per campioni indipendenti non si applicano.
- Non adatto: confrontarti con il numero pubblicato da un'altra azienda; formulazione, scala e campione sono diversi. Segui il tuo andamento.
- Non adatto: capire che cosa guida la soddisfazione; usa la key driver analysis sulle valutazioni degli attributi.