어떤 CSAT·CES 버전을 쓰고 있나요
CSAT에는 통일된 척도가 없습니다. 1–5가 가장 흔하고 1–7, 1–10도 쓰입니다. 도구에서 척도와 상위 몇 개 박스를 ‘만족’으로 셀지 고를 수 있습니다. 보고할 때는 어떤 박스를 셌는지 꼭 밝히세요(예: ‘상위 2개 박스, 5점 중 4–5’). 상위 1개와 상위 2개 비율은 서로 비교할 수 없습니다.
CES에는 방향이 반대인 두 버전이 있습니다. 7점 동의 문항(1 = 전혀 동의하지 않음, 7 = 매우 동의함)은 Dixon, Toman, DeLisi(2013)가 제시했으며, 높을수록 좋고 동의 비율(5–7)이나 평균을 보고합니다. 원래 문항(Dixon, Freeman, Toman 2010)은 ‘요청을 처리하기 위해 본인이 얼마나 많은 노력을 들여야 했습니까?’를 1(매우 적음)부터 5(매우 많음)까지 물었으므로 낮을수록 좋습니다. 도구는 모든 곳에 방향을 표시하며, 이 척도에서는 노력이 적은 1–2를 긍정으로 셉니다.
0–10 추천 의향 문항이라면 NPS 계산기를 사용하세요.
‘좋은’ CSAT나 CES 점수가 있나요
이 페이지는 ‘좋은’ CSAT나 CES 수치를 제시하지 않습니다. 공개된 벤치마크는 업종, 평가하는 접점, 문항 표현과 척도, 조사 방식, 조사 대상에 따라 달라져 다른 회사의 수치를 그대로 비교하기는 어렵습니다. 더 믿을 만한 기준은 자사의 추세입니다. 매 조사마다 같은 문항·척도·박스 정의를 유지하고, 두 그룹 검정이나 신뢰구간으로 실제 변화와 표본 변동을 구분하세요.
계산기 사용 방법
‘응답 수로 계산’: 점수별 응답 수를 입력하면 긍정 응답 비율과 Wilson 구간, 평균과 t 구간이 바로 나옵니다. 신뢰수준은 90%, 95%, 99% 중에서 고를 수 있습니다.
‘두 그룹 비교’: A와 B의 응답 수를 입력하면 비율 차이(두 비율 z 검정과 Newcombe 구간)와 평균 차이(Welch t 검정)를 얻습니다.
‘내 데이터로 계산’: CSV, Excel, SPSS 파일을 열고 평가 문항을 고른 뒤 필요하면 세그먼트 변수와 가중치 열을 지정합니다. 전체 결과, 세그먼트별 나머지 대비 비교, CSV 내보내기를 제공합니다.
계산 방법
긍정 비율 p = x / n이며, x는 긍정 박스(예: 5점 척도의 4–5, 7점 CES의 5–7, 1–5 노력 문항의 1–2)에 속한 응답 수입니다. Wilson 구간 = [p + z²/2n ± z·√(p(1 − p)/n + z²/4n²)] / (1 + z²/n)이며, 비율이 100%에 가까워도 0–100% 범위를 벗어나지 않습니다.
평균의 구간은 x̄ ± t(n − 1) · s / √n이며, s는 표본 표준편차(제수 n − 1)입니다. 가중 데이터는 가중 비율과 가중 평균을 쓰고, n 대신 Kish 유효 표본 크기 n = (Σw)² / Σw²를 씁니다.
독립된 두 그룹 비교: 비율은 합동 분산 z = (p_B − p_A) / √[p̄(1 − p̄)(1/n_A + 1/n_B)]와 차이에 대한 Newcombe 혼합 점수 구간을, 평균은 Welch t = (x̄_B − x̄_A) / √(s_A²/n_A + s_B²/n_B)와 Welch–Satterthwaite 자유도를 사용합니다.
계산 예시: 샘플 데이터의 CSAT
‘샘플 데이터 사용’으로 불러오는 합성 고객지원 만족도 조사에는 응답자 480명이 있으며, 그중 472명이 1–5 만족도 문항에 답했습니다(무응답 8명). 4 또는 5를 고른 사람이 298명이므로 CSAT(상위 2개 박스) = 298 / 472 = 63.1%입니다.
95% Wilson 구간은 58.7%~67.4%입니다. 평균은 3.828, 표준편차는 0.880이고, 표준오차 = 0.880 / √472 = 0.0405, 자유도 471의 t 구간은 3.75~3.91입니다. 7점 노력 문항에서는 68.8%가 회사 덕분에 쉽게 해결했다는 데 동의(5–7)했습니다(평균 5.15).
지원 채널별 CSAT는 채팅 78.8%(n = 132), 이메일 48.9%(n = 94), 전화 59.4%(n = 160), 셀프서비스 61.6%(n = 86)입니다. 채팅(나머지 대비 +21.7%p), 이메일(나머지 대비 −17.7%p) 채널은 95% 수준에서 나머지 응답자와 유의하게 다르고, 다른 채널의 차이는 표본오차 범위 안에 있습니다. 이 수치는 합성 데이터이며 업계 벤치마크가 아닙니다.
적합한 경우와 적합하지 않은 경우
해석 기준: 차이의 신뢰구간이 0을 포함하지 않으면(95% 수준에서 p < 0.05와 같음) 두 그룹의 차이는 표본오차를 넘어섭니다. 비율과 평균은 다른 신호를 줄 수 있어, 상위 박스 응답이 늘어도 평균은 거의 변하지 않을 수 있습니다. 모든 수치에 척도와 박스 정의를 함께 적고, 1–5 노력 척도에서는 평균이 내려가는 것이 개선이라는 점을 기억하세요.
- 적합: 1–5, 1–7, 1–10 척도의 만족도 또는 노력 평가 문항이 하나 있습니다.
- 적합: 오차 범위와 함께 CSAT나 CES를 보고하거나, 두 조사 시점·채널·팀이 실제로 다른지 확인해야 합니다.
- 적합: 응답자 단위 데이터에서 세그먼트별로 상위 박스 비율과 평균을 나란히 보고 싶습니다.
- 부적합: 두 그룹이 같은 응답자(같은 패널을 다시 조사)라서 독립 표본 검정이 맞지 않습니다.
- 부적합: 다른 회사가 공개한 수치와 비교하려는 경우입니다. 문항·척도·표본이 다르므로 자사 추세를 추적하세요.
- 부적합: 만족도를 움직이는 요인을 알고 싶다면 속성 평가에 핵심 동인 분석을 사용하세요.