Calcolatore NPS (Net Promoter Score)

L'NPS nasce da una domanda standard: “Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?”, con risposta da 0 a 10. Chi risponde 9–10 è un promotore, 7–8 un passivo, 0–6 un detrattore. NPS = % promotori − % detrattori; i passivi contano solo nel totale.

Ad esempio, con il 50% di promotori e il 20% di detrattori, l'NPS è +30. Il valore va da −100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori).

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

Un tracker che passa da +32 a +27 non sta necessariamente peggiorando. Con circa 400 risposte, il margine di errore al 95% dell'NPS è di solito tra ±6 e ±9 punti, e oscillazioni di questa ampiezza tra un trimestre e l'altro sono spesso solo rumore campionario. Riportare l'intervallo e testare direttamente le differenze tra ondate o segmenti evita di reagire a variazioni casuali.

Le quote di promotori e detrattori sono correlate negativamente (nessuno può essere entrambe le cose), per questo la formula della varianza include il termine +2·pP·pD invece di trattare le due quote come indipendenti.

“NPS da conteggi”: inserisci i conteggi delle tre categorie o di ogni punteggio da 0 a 10 e il risultato si aggiorna subito. Puoi scegliere un livello di confidenza del 90%, 95% o 99%.

“Confronta due gruppi”: inserisci i conteggi dei gruppi A e B per ottenere la differenza di NPS, la statistica z, il valore p e l'intervallo di confidenza della differenza.

“Dai tuoi dati”: apri un file CSV, Excel o SPSS, scegli la domanda di raccomandazione e, se vuoi, un segmento e una colonna dei pesi. Lo strumento mostra l'NPS complessivo, l'NPS di ogni segmento con il confronto rispetto al resto del campione, ed esporta tutto in CSV.

NPS = 100 × (pP − pD); errore standard ES = 100 × √{[pP(1 − pP) + pD(1 − pD) + 2·pP·pD] / n}, dove pP e pD sono le quote di promotori e detrattori.

L'intervallo di confidenza è NPS ± z × ES, con z pari a 1,645, 1,960 e 2,576 per il 90%, 95% e 99%. Con dati ponderati si usa la dimensione campionaria effettiva di Kish n = (Σw)² / Σw².

L'intervallo di Wald corretto (Rocks 2016) aggiunge 3 pseudo-intervistati (¾ di promotore, 1½ di passivo, ¾ di detrattore) prima del calcolo e ha una copertura migliore con campioni piccoli o punteggi estremi. Il confronto tra due campioni indipendenti usa z = (NPS_B − NPS_A) / √(ES_A² + ES_B²).

Il tracker sintetico di snack caricato con “Usa i dati di esempio” contiene 600 risposte valide alla domanda di raccomandazione da 0 a 10: 150 promotori (25,0%), 213 passivi (35,5%) e 237 detrattori (39,5%).

NPS = 25,0% − 39,5% = −14,5. Il termine di varianza è 0,250 × 0,750 + 0,395 × 0,605 + 2 × 0,250 × 0,395 = 0,6240, quindi l'errore standard è ES = √(0,6240 / 600) × 100 = 3,22 punti e l'intervallo di confidenza al 95% va da −20,8 a −8,2 (Wald corretto: da −20,7 a −8,1).

Per fascia d'età (age_group) l'NPS è: 18-34: −19,7 (n = 203); 35-54: −8,8 (n = 216); 55+: −15,5 (n = 181). Al livello del 95% nessuna fascia d'età differisce in modo significativo dal resto degli intervistati: gli scarti rientrano nell'errore campionario.

Regola di lettura: se l'intervallo di confidenza della differenza non contiene lo 0 (cioè p < 0,05 al livello del 95%), la differenza tra i due NPS va oltre l'errore campionario. Il fatto che i due intervalli singoli si sovrappongano non dimostra che non ci sia differenza: testa direttamente la differenza. I campioni ponderati vanno ponderati prima del calcolo; lo strumento usa automaticamente la dimensione effettiva.