你用的是哪個版本的 CSAT 與 CES？
CSAT 沒有統一的量表。1–5 分最常見，也有 1–7 分與 1–10 分；工具可選擇量表，以及最高幾項計為「滿意」。報告時務必註明計入的選項（例如「前兩項，5 分制中的 4–5 分」），因為前一項與前兩項的比例不能直接比較。
CES 有兩個方向相反的版本。7 點同意題（1 = 非常不同意，7 = 非常同意）由 Dixon、Toman 與 DeLisi（2013）提出，越高越好，通常報告同意比例（5–7 分）或平均數。最早的版本（Dixon、Freeman 與 Toman 2010）問的是「為了處理您的需求，您本人需要付出多少努力？」，1–5 分由非常少到非常多，因此越低越好。工具在各處都標示方向，並在這個量表上把低費力的 1–2 分視為正面。
若是 0–10 分的推薦意願題，請改用 NPS 計算器。
多少分算是「好」的 CSAT 或 CES？
本頁不提供「好」的 CSAT 或 CES 標準。公開的基準取決於產業、被評價的接觸點、題目措辭與量表、調查方式以及邀請對象，其他公司的數字很少能與你的結果直接比較。更可靠的參照是你自己的趨勢：每一波都使用相同的題目、量表與計分口徑，再以兩組檢定或信賴區間區分真實變化與抽樣波動。
計算方法
正面比例 p = x / n，x 為落在正面選項（如 5 分制的 4–5 分、7 點 CES 的 5–7 分、1–5 費力程度題的 1–2 分）的回答數。Wilson 區間 = [p + z²/2n ± z·√(p(1 − p)/n + z²/4n²)] / (1 + z²/n)，比例接近 100% 時也不會超出 0–100%。
平均數區間為 x̄ ± t(n − 1) · s / √n，s 為樣本標準差（分母 n − 1）。加權資料使用加權比例與加權平均數，並以 Kish 有效樣本數 n = (Σw)² / Σw² 取代 n。
兩組獨立樣本比較：比例使用合併變異數的 z = (p_B − p_A) / √[p̄(1 − p̄)(1/n_A + 1/n_B)]，差值區間採 Newcombe 混合分數法；平均數使用 Welch t = (x̄_B − x̄_A) / √(s_A²/n_A + s_B²/n_B)，自由度依 Welch–Satterthwaite 公式計算。
計算範例：範例資料的 CSAT
點選「使用範例資料」載入的合成客服滿意度調查共有 480 位受訪者，其中 472 人回答了 1–5 分滿意度題（8 人未作答）。選擇 4 或 5 分的有 298 人，因此 CSAT（前兩項）= 298 / 472 = 63.1%。
95% Wilson 區間為 58.7% 至 67.4%。平均分數為 3.828，標準差 0.880；標準誤 = 0.880 / √472 = 0.0405，自由度 471 的 t 區間為 3.75 至 3.91。在 7 點費力度題上，68.8% 的受訪者同意（5–7 分）公司讓處理問題變得容易，平均數為 5.15。
依服務管道計算的 CSAT 為：線上客服 78.8%（n = 132）；電子郵件 48.9%（n = 94）；電話 59.4%（n = 160）；自助服務 61.6%（n = 86）。線上客服（與其餘比較 +21.7 個百分點）與電子郵件（與其餘比較 −17.7 個百分點）在 95% 水準上與其餘受訪者有顯著差異，其他管道的差距都在抽樣誤差之內。這些都是合成資料，不是產業基準。
適用與不適用的情況
解讀原則：若差值的信賴區間不包含 0（等同於在 95% 水準上 p < 0.05），代表兩組的差異超出抽樣誤差。比例與平均數可能給出不同訊號：某組的滿意比例上升，平均數卻幾乎不變。每個數字都應註明量表與計分口徑；在 1–5 費力程度題上，平均數下降代表改善。