Welche CSAT- und CES-Version Sie haben
Für den CSAT gibt es keine einheitliche Skala. Am häufigsten ist 1–5, daneben kommen 1–7 und 1–10 vor; im Tool wählen Sie die Skala und wie viele obere Stufen als „zufrieden“ zählen. Nennen Sie beim Berichten immer die gezählten Stufen („Top-2-Box, 4–5 von 5“), denn Top-1- und Top-2-Anteile sind nicht vergleichbar.
Den CES gibt es in zwei Versionen mit entgegengesetzter Richtung. Die 7-stufige Zustimmungsfrage (1 = stimme überhaupt nicht zu, 7 = stimme voll zu) stellten Dixon, Toman und DeLisi (2013) vor; höher ist besser, berichtet wird der Anteil der Zustimmung (5–7) oder der Mittelwert. Die ursprüngliche Frage (Dixon, Freeman und Toman 2010) lautete „Wie viel Aufwand mussten Sie persönlich betreiben, um Ihr Anliegen zu klären?“ auf einer Skala von 1 (sehr gering) bis 5 (sehr hoch) – hier ist niedriger besser. Das Tool kennzeichnet die Richtung überall und wertet auf dieser Skala die Stufen 1–2 (geringer Aufwand) als positiv.
Für die Weiterempfehlungsfrage auf der 0–10-Skala nutzen Sie den NPS-Rechner.
Gibt es einen „guten“ CSAT- oder CES-Wert?
Diese Seite nennt bewusst keinen „guten“ CSAT oder CES. Veröffentlichte Benchmarks hängen von Branche, bewertetem Kontaktpunkt, Frageformulierung und Skala, Befragungsmodus und Stichprobe ab; die Zahl eines anderen Unternehmens ist mit Ihrer selten vergleichbar. Verlässlicher ist Ihr eigener Verlauf: Erheben Sie in jeder Welle dieselbe Frage mit derselben Skala und Box-Definition und trennen Sie mit dem Zwei-Gruppen-Test oder dem Konfidenzintervall echte Veränderungen von Stichprobenrauschen.
So nutzen Sie den Rechner
„Aus Antworthäufigkeiten“: Geben Sie die Zahl der Antworten je Skalenwert ein; Sie erhalten sofort den positiven Anteil mit Wilson-Intervall und den Mittelwert mit t-Intervall. Wählen Sie ein Konfidenzniveau von 90 %, 95 % oder 99 %.
„Zwei Gruppen vergleichen“: Geben Sie die Häufigkeiten für A und B ein und erhalten Sie die Differenz der Anteile (z-Test für zwei Anteile, Newcombe-Intervall) und der Mittelwerte (Welch-t-Test).
„Aus Ihren Daten“: Öffnen Sie eine CSV-, Excel- oder SPSS-Datei, wählen Sie die Bewertungsfrage und optional ein Segment und eine Gewichtungsspalte. Das Tool zeigt das Gesamtergebnis, jedes Segment im Vergleich zum Rest und einen CSV-Export.
Berechnungsmethode
Positiver Anteil p = x / n, wobei x die Antworten in den positiven Stufen zählt (z. B. 4–5 von 5, 5–7 beim 7-stufigen CES, 1–2 bei der 1–5-Aufwandsfrage). Wilson-Intervall = [p + z²/2n ± z·√(p(1 − p)/n + z²/4n²)] / (1 + z²/n); es bleibt auch bei Anteilen nahe 100 % innerhalb von 0–100 %.
Das Intervall des Mittelwerts ist x̄ ± t(n − 1) · s / √n mit der Stichproben-Standardabweichung s (Divisor n − 1). Gewichtete Daten verwenden gewichtete Anteile und Mittelwerte und die effektive Fallzahl nach Kish, n = (Σw)² / Σw².
Zwei unabhängige Gruppen: Anteile mit dem gepoolten z = (p_B − p_A) / √[p̄(1 − p̄)(1/n_A + 1/n_B)] und dem Newcombe-Hybrid-Score-Intervall für die Differenz; Mittelwerte mit Welch-t = (x̄_B − x̄_A) / √(s_A²/n_A + s_B²/n_B) und Welch-Satterthwaite-Freiheitsgraden.
Rechenbeispiel mit den Beispieldaten
Die synthetische Kundenservice-Befragung hinter „Beispieldaten verwenden“ umfasst 480 Befragte; 472 haben die Zufriedenheitsfrage (1–5) beantwortet, 8 haben sie übersprungen. 298 wählten 4 oder 5, also CSAT (Top-2-Box) = 298 / 472 = 63,1 %.
Das 95-%-Wilson-Intervall reicht von 58,7 % bis 67,4 %. Der Mittelwert beträgt 3,828 bei einer Standardabweichung von 0,880; SE = 0,880 / √472 = 0,0405, das t-Intervall mit 471 Freiheitsgraden reicht von 3,75 bis 3,91. Bei der 7-stufigen Aufwandsfrage stimmen 68,8 % zu (5–7), dass das Unternehmen es ihnen leicht gemacht hat (Mittelwert 5,15).
Nach Servicekanal: Chat 78,8 % (n = 132); E-Mail 48,9 % (n = 94); Telefon 59,4 % (n = 160); Self-Service 61,6 % (n = 86). Chat (+21,7 Prozentpunkte gegenüber dem Rest) und E-Mail (−17,7 Prozentpunkte gegenüber dem Rest) unterscheiden sich auf dem 95-%-Niveau signifikant von den übrigen Befragten; die anderen Kanäle liegen im Bereich des Stichprobenfehlers. Es sind synthetische Zahlen, kein Benchmark.
Wann der Rechner passt – und wann nicht
Faustregel: Enthält das Konfidenzintervall einer Differenz die 0 nicht (gleichbedeutend mit p < 0,05 auf dem 95-%-Niveau), geht der Unterschied über den Stichprobenfehler hinaus. Anteil und Mittelwert können auseinanderlaufen: Eine Gruppe gewinnt Top-Box-Antworten, ohne dass sich der Mittelwert bewegt. Nennen Sie zu jeder Zahl Skala und Box-Definition; auf der 1–5-Aufwandsskala ist ein sinkender Mittelwert eine Verbesserung.
- Geeignet: Sie haben eine Zufriedenheits- oder Aufwandsfrage auf einer 1–5-, 1–7- oder 1–10-Skala.
- Geeignet: Sie müssen CSAT oder CES mit Fehlerspanne berichten oder prüfen, ob sich Wellen, Kanäle oder Teams wirklich unterscheiden.
- Geeignet: Sie möchten Top-Box-Anteil und Mittelwert je Segment direkt aus Befragtendaten.
- Nicht geeignet: Beide Gruppen bestehen aus denselben Personen (Panel-Wiederholung) – die Tests für unabhängige Stichproben gelten dann nicht.
- Nicht geeignet: der Vergleich mit veröffentlichten Werten anderer Unternehmen – Formulierung, Skala und Stichprobe weichen ab; verfolgen Sie Ihren eigenen Verlauf.
- Nicht geeignet: herausfinden, was die Zufriedenheit treibt – nutzen Sie dafür die Treiberanalyse auf den Attributbewertungen.