Qual versão de CSAT e CES você usa
O CSAT não tem uma escala única. A de 1 a 5 é a mais comum, mas também se usam 1–7 e 1–10; a ferramenta deixa você escolher a escala e quantas caixas superiores contam como “satisfeito”. Sempre informe quais caixas foram contadas (“top-2-box, 4–5 de 5”), porque proporções top-1 e top-2 não são comparáveis.
O CES existe em duas versões com sentidos opostos. A pergunta de concordância de 7 pontos (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente) foi apresentada por Dixon, Toman e DeLisi (2013); maior é melhor, e se reporta a proporção que concorda (5–7) ou a média. A pergunta original (Dixon, Freeman e Toman 2010) era “Quanto esforço você precisou fazer pessoalmente para resolver sua solicitação?”, de 1 (muito baixo) a 5 (muito alto): aqui, menor é melhor. A ferramenta indica o sentido em toda parte e, nessa escala, conta as notas 1–2 (esforço baixo) como favoráveis.
Para a probabilidade de recomendação em escala de 0 a 10, use a calculadora de NPS.
Existe um CSAT ou CES “bom”?
Esta página não indica nenhum CSAT ou CES “bom”. Os benchmarks publicados dependem do setor, do ponto de contato avaliado, da redação e da escala, do modo de coleta e de quem é convidado, então o número de outra empresa raramente é comparável ao seu. A referência mais confiável é a sua própria tendência: mantenha a mesma pergunta, escala e definição de caixas em cada onda e use o teste entre dois grupos ou o intervalo de confiança para separar mudanças reais de ruído amostral.
Como usar a calculadora
“A partir das contagens”: informe o número de respostas em cada nota e veja na hora a proporção favorável com intervalo de Wilson e a média com intervalo t. Escolha o nível de confiança de 90%, 95% ou 99%.
“Comparar dois grupos”: informe as contagens de A e B e obtenha a diferença de proporções (teste z de duas proporções, intervalo de Newcombe) e de médias (teste t de Welch).
“A partir dos seus dados”: abra um arquivo CSV, Excel ou SPSS, escolha a pergunta de avaliação e, se quiser, uma variável de segmento e uma coluna de peso. A ferramenta mostra o resultado geral, cada segmento comparado aos demais e uma exportação em CSV.
Método de cálculo
Proporção favorável p = x / n, em que x são as respostas nas caixas favoráveis (por exemplo, 4–5 de 5, 5–7 no CES de 7 pontos, 1–2 na pergunta de esforço de 1 a 5). Intervalo de Wilson = [p + z²/2n ± z·√(p(1 − p)/n + z²/4n²)] / (1 + z²/n); ele fica dentro de 0–100% mesmo com proporções perto de 100%.
O intervalo da média é x̄ ± t(n − 1) · s / √n, com s o desvio-padrão amostral (divisor n − 1). Dados ponderados usam proporções e médias ponderadas e o tamanho amostral efetivo de Kish, n = (Σw)² / Σw².
Dois grupos independentes: para proporções, z = (p_B − p_A) / √[p̄(1 − p̄)(1/n_A + 1/n_B)] com variância combinada e intervalo híbrido de Newcombe para a diferença; para médias, t de Welch = (x̄_B − x̄_A) / √(s_A²/n_A + s_B²/n_B) com graus de liberdade de Welch–Satterthwaite.
Exemplo resolvido com os dados de exemplo
A pesquisa sintética de atendimento ao cliente carregada por “Usar dados de exemplo” tem 480 entrevistados; 472 responderam à pergunta de satisfação de 1 a 5 (8 deixaram em branco). 298 escolheram 4 ou 5, então o CSAT (top-2-box) = 298 / 472 = 63,1%.
O intervalo de Wilson de 95% vai de 58,7% a 67,4%. A média é 3,828, com desvio-padrão de 0,880; EP = 0,880 / √472 = 0,0405, e o intervalo t com 471 gl vai de 3,75 a 3,91. Na pergunta de esforço de 7 pontos, 68,8% concordam (5–7) que a empresa facilitou a resolução (média 5,15).
Por canal de atendimento: chat 78,8% (n = 132); e-mail 48,9% (n = 94); telefone 59,4% (n = 160); autoatendimento 61,6% (n = 86). Os canais chat (+21,7 p.p. em relação aos demais) e e-mail (−17,7 p.p. em relação aos demais) diferem significativamente dos demais entrevistados no nível de 95%; os outros canais estão dentro do erro amostral. São números sintéticos, não um benchmark de mercado.
Quando usar a calculadora e quando não usar
Regra de leitura: se o intervalo de confiança de uma diferença não inclui 0 (o mesmo que p < 0,05 a 95%), os dois grupos diferem além do erro amostral. Proporção e média podem discordar: um grupo pode ganhar respostas top-box sem que a média quase se mova. Informe a escala e a definição das caixas junto com cada número; na escala de esforço de 1 a 5, uma média em queda é uma melhora.
- Indicada: você tem uma pergunta de satisfação ou de esforço em escala de 1–5, 1–7 ou 1–10.
- Indicada: você precisa reportar CSAT ou CES com margem de erro, ou verificar se duas ondas, canais ou equipes diferem de fato.
- Indicada: você quer a proporção top-box e a média lado a lado, por segmento, a partir da base por entrevistado.
- Não indicada: os dois grupos são as mesmas pessoas (painel entrevistado de novo); os testes para amostras independentes não se aplicam.
- Não indicada: comparar-se ao número publicado por outra empresa; redação, escala e amostra são diferentes. Acompanhe a sua própria tendência.
- Não indicada: descobrir o que impulsiona a satisfação; para isso, use a análise de drivers sobre as avaliações de atributos.