Quelle version du CSAT et du CES utilisez-vous ?
Le CSAT n'a pas d'échelle unique. L'échelle 1–5 est la plus courante, on trouve aussi 1–7 et 1–10 ; l'outil vous laisse choisir l'échelle et le nombre de cases hautes comptées comme « satisfait ». Précisez toujours les cases retenues (« top-2-box, 4–5 sur 5 ») : une part top-1 et une part top-2 ne sont pas comparables.
Le CES existe en deux versions de sens opposé. La question d'accord en 7 points (1 = pas du tout d'accord, 7 = tout à fait d'accord) a été présentée par Dixon, Toman et DeLisi (2013) ; plus haut = mieux, et l'on rapporte la part d'accord (5–7) ou la moyenne. La question d'origine (Dixon, Freeman et Toman 2010) demandait « Quel effort avez-vous dû fournir personnellement pour traiter votre demande ? » de 1 (très faible) à 5 (très élevé) : ici, plus bas = mieux. L'outil indique le sens partout et compte les notes 1–2 (effort faible) comme favorables sur cette échelle.
Pour la probabilité de recommandation sur 0–10, utilisez le calculateur de NPS.
Existe-t-il un « bon » score CSAT ou CES ?
Cette page ne donne volontairement aucun « bon » CSAT ou CES. Les références publiées dépendent du secteur, du point de contact évalué, de la formulation et de l'échelle, du mode d'enquête et des personnes interrogées : le chiffre d'une autre entreprise est rarement comparable au vôtre. La référence la plus fiable est votre propre tendance : posez la même question, sur la même échelle et avec la même définition des cases à chaque vague, puis utilisez le test entre deux groupes ou l'intervalle de confiance pour distinguer un vrai mouvement du bruit d'échantillonnage.
Comment utiliser le calculateur
« À partir des effectifs » : saisissez le nombre de réponses pour chaque note ; vous obtenez aussitôt la part favorable avec son intervalle de Wilson et la moyenne avec son intervalle t. Choisissez un niveau de confiance de 90 %, 95 % ou 99 %.
« Comparer deux groupes » : saisissez les effectifs de A et de B pour obtenir l'écart des parts (test z de deux proportions, intervalle de Newcombe) et l'écart des moyennes (test t de Welch).
« À partir de vos données » : ouvrez un fichier CSV, Excel ou SPSS, choisissez la question de notation et, en option, une variable de segmentation et une colonne de pondération. L'outil affiche le résultat global, chaque segment comparé au reste, et un export CSV.
Méthode de calcul
Part favorable p = x / n, où x compte les réponses dans les cases favorables (par ex. 4–5 sur 5, 5–7 pour le CES en 7 points, 1–2 pour la question d'effort sur 1–5). Intervalle de Wilson = [p + z²/2n ± z·√(p(1 − p)/n + z²/4n²)] / (1 + z²/n) ; il reste dans 0–100 % même quand la part approche 100 %.
L'intervalle de la moyenne est x̄ ± t(n − 1) · s / √n, avec s l'écart-type de l'échantillon (diviseur n − 1). Les données pondérées utilisent des parts et des moyennes pondérées et la taille d'échantillon effective de Kish, n = (Σw)² / Σw².
Deux groupes indépendants : pour les parts, z = (p_B − p_A) / √[p̄(1 − p̄)(1/n_A + 1/n_B)] à variance commune et intervalle hybride de Newcombe pour l'écart ; pour les moyennes, t de Welch = (x̄_B − x̄_A) / √(s_A²/n_A + s_B²/n_B) avec les degrés de liberté de Welch–Satterthwaite.
Exemple chiffré avec les données d'exemple
L'enquête synthétique sur le service client chargée par « Utiliser les données d'exemple » compte 480 répondants ; 472 ont répondu à la question de satisfaction sur 1–5 (8 l'ont laissée vide). 298 ont choisi 4 ou 5 : CSAT (top-2-box) = 298 / 472 = 63,1 %.
L'intervalle de Wilson à 95 % va de 58,7 % à 67,4 %. La note moyenne est de 3,828 avec un écart-type de 0,880 ; SE = 0,880 / √472 = 0,0405, et l'intervalle t à 471 ddl va de 3,75 à 3,91. Sur la question d'effort en 7 points, 68,8 % sont d'accord (5–7) pour dire que l'entreprise leur a facilité la tâche (moyenne 5,15).
Par canal de contact : chat 78,8 % (n = 132) ; e-mail 48,9 % (n = 94) ; téléphone 59,4 % (n = 160) ; self-service 61,6 % (n = 86). Les canaux chat (+21,7 points par rapport au reste) et e-mail (−17,7 points par rapport au reste) diffèrent significativement des autres répondants au seuil de 95 % ; les autres canaux restent dans la marge d'erreur. Ce sont des chiffres synthétiques, pas une référence sectorielle.
Quand utiliser ce calculateur – et quand l'éviter
Règle de lecture : si l'intervalle de confiance d'un écart exclut 0 (soit p < 0,05 au seuil de 95 %), les deux groupes diffèrent au-delà de l'erreur d'échantillonnage. La part et la moyenne peuvent diverger : un groupe peut gagner des réponses top-box sans que sa moyenne bouge. Indiquez l'échelle et la définition des cases avec chaque chiffre ; sur l'échelle d'effort 1–5, une moyenne qui baisse est une amélioration.
- Adapté : vous avez une question de satisfaction ou d'effort sur une échelle 1–5, 1–7 ou 1–10.
- Adapté : vous devez publier un CSAT ou un CES avec sa marge d'erreur, ou vérifier si deux vagues, canaux ou équipes diffèrent vraiment.
- Adapté : vous voulez la part top-box et la moyenne côte à côte, par segment, à partir d'un fichier répondant par répondant.
- À éviter : les deux groupes sont les mêmes personnes (panel réinterrogé) – les tests pour échantillons indépendants ne s'appliquent pas.
- À éviter : vous comparer au chiffre publié par une autre entreprise – formulation, échelle et échantillon diffèrent ; suivez plutôt votre tendance.
- À éviter : chercher ce qui explique la satisfaction – utilisez l'analyse des facteurs clés sur les notes d'attributs.