Qué versión de CSAT y CES tienes
El CSAT no tiene una escala única. La 1–5 es la más habitual, aunque también se usan 1–7 y 1–10; la herramienta te deja elegir la escala y cuántas casillas superiores cuentan como «satisfecho». Indica siempre qué casillas has contado («top-2-box, 4–5 de 5»), porque una proporción top-1 y una top-2 no son comparables.
El CES existe en dos versiones con sentido opuesto. La pregunta de acuerdo de 7 puntos (1 = totalmente en desacuerdo, 7 = totalmente de acuerdo) la propusieron Dixon, Toman y DeLisi (2013); más alto es mejor y se informa la proporción de acuerdo (5–7) o la media. La pregunta original (Dixon, Freeman y Toman 2010) era «¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer usted personalmente para resolver su solicitud?», de 1 (muy poco) a 5 (muchísimo): aquí menos es mejor. La herramienta indica el sentido en todo momento y, en esa escala, cuenta como favorables las respuestas 1–2 (esfuerzo bajo).
Para la probabilidad de recomendación en una escala 0–10, usa la calculadora de NPS.
¿Existe un CSAT o CES «bueno»?
Esta página no da ninguna cifra de CSAT o CES «buena». Las referencias publicadas dependen del sector, del punto de contacto evaluado, de la redacción y la escala, del modo de encuesta y de a quién se invita, así que la cifra de otra empresa rara vez es comparable con la tuya. La referencia más fiable es tu propia tendencia: mantén la misma pregunta, escala y definición de casillas en cada oleada y usa la prueba entre dos grupos o el intervalo de confianza para separar los cambios reales del ruido de muestreo.
Cómo usar la calculadora
«A partir de recuentos»: introduce el número de respuestas de cada puntuación y obtendrás al instante la proporción favorable con su intervalo de Wilson y la media con su intervalo t. Elige un nivel de confianza del 90 %, 95 % o 99 %.
«Comparar dos grupos»: introduce los recuentos de A y B y obtén la diferencia de proporciones (prueba z de dos proporciones, intervalo de Newcombe) y de medias (prueba t de Welch).
«A partir de tus datos»: abre un archivo CSV, Excel o SPSS, elige la pregunta de valoración y, si quieres, una variable de segmentación y una columna de ponderación. La herramienta muestra el resultado global, cada segmento frente al resto y una exportación CSV.
Método de cálculo
Proporción favorable p = x / n, donde x son las respuestas en las casillas favorables (p. ej., 4–5 de 5, 5–7 en el CES de 7 puntos, 1–2 en la pregunta de esfuerzo 1–5). Intervalo de Wilson = [p + z²/2n ± z·√(p(1 − p)/n + z²/4n²)] / (1 + z²/n); se mantiene dentro de 0–100 % aunque la proporción se acerque al 100 %.
El intervalo de la media es x̄ ± t(n − 1) · s / √n, con s la desviación típica muestral (divisor n − 1). Los datos ponderados usan proporciones y medias ponderadas y el tamaño muestral efectivo de Kish, n = (Σw)² / Σw².
Dos grupos independientes: para las proporciones, z = (p_B − p_A) / √[p̄(1 − p̄)(1/n_A + 1/n_B)] con varianza combinada e intervalo híbrido de Newcombe para la diferencia; para las medias, t de Welch = (x̄_B − x̄_A) / √(s_A²/n_A + s_B²/n_B) con grados de libertad de Welch–Satterthwaite.
Ejemplo resuelto con los datos de ejemplo
La encuesta sintética de atención al cliente que carga «Usar datos de ejemplo» tiene 480 encuestados; 472 respondieron a la pregunta de satisfacción 1–5 (8 la dejaron en blanco). 298 eligieron 4 o 5, así que el CSAT (top-2-box) = 298 / 472 = 63,1 %.
El intervalo de Wilson al 95 % va de 58,7 % a 67,4 %. La media es 3,828 con una desviación típica de 0,880; EE = 0,880 / √472 = 0,0405, y el intervalo t con 471 gl va de 3,75 a 3,91. En la pregunta de esfuerzo de 7 puntos, el 68,8 % está de acuerdo (5–7) en que la empresa se lo puso fácil (media 5,15).
Por canal de atención: chat 78,8 % (n = 132); correo electrónico 48,9 % (n = 94); teléfono 59,4 % (n = 160); autoservicio 61,6 % (n = 86). Chat (+21,7 puntos frente al resto) y correo electrónico (−17,7 puntos frente al resto) difieren significativamente del resto de encuestados al nivel del 95 %; los demás canales están dentro del error de muestreo. Son cifras sintéticas, no una referencia del sector.
Cuándo usar la calculadora y cuándo no
Regla de lectura: si el intervalo de confianza de una diferencia no incluye el 0 (equivale a p < 0,05 al 95 %), los dos grupos difieren más allá del error de muestreo. La proporción y la media pueden no coincidir: un grupo puede ganar respuestas top-box sin que su media apenas se mueva. Acompaña cada cifra de la escala y la definición de casillas; en la escala de esfuerzo 1–5, una media que baja es una mejora.
- Adecuada: tienes una pregunta de satisfacción o de esfuerzo en una escala 1–5, 1–7 o 1–10.
- Adecuada: necesitas el CSAT o el CES con su margen de error, o comprobar si dos oleadas, canales o equipos difieren de verdad.
- Adecuada: quieres la proporción top-box y la media juntas, por segmento, a partir de datos por encuestado.
- No adecuada: los dos grupos son las mismas personas (un panel preguntado dos veces); las pruebas para muestras independientes no se aplican.
- No adecuada: compararte con la cifra publicada por otra empresa; la redacción, la escala y la muestra son distintas. Sigue tu propia tendencia.
- No adecuada: averiguar qué impulsa la satisfacción; para eso usa el análisis de factores clave sobre las valoraciones de atributos.