Was ist der Net Promoter Score?
Der NPS basiert auf einer Standardfrage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Befragten antworten auf einer Skala von 0 bis 10. 9–10 sind Promotoren, 7–8 Indifferente (Passive), 0–6 Kritiker (Detraktoren). NPS = Prozent Promotoren − Prozent Kritiker; Indifferente zählen nur zur Basis.
Bei 50 % Promotoren und 20 % Kritikern beträgt der NPS +30. Er reicht von −100 (nur Kritiker) bis +100 (nur Promotoren).
Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.
Warum der NPS ein Konfidenzintervall braucht
Fällt ein Tracking-NPS von +32 auf +27, muss das kein echter Rückgang sein. Bei rund 400 Antworten liegt die 95-%-Fehlerspanne des NPS typischerweise bei ±6 bis ±9 Punkten; Schwankungen dieser Größe zwischen Quartalen sind oft reines Stichprobenrauschen. Wer Intervalle berichtet und Unterschiede zwischen Wellen oder Segmenten direkt testet, reagiert nicht über.
Die Anteile von Promotoren und Kritikern sind negativ korreliert (niemand kann beides sein). Deshalb enthält die Varianzformel den Term +2·p_Prom·p_Krit, statt die beiden Anteile als unabhängig zu behandeln.
So nutzen Sie den Rechner
„NPS aus Häufigkeiten“: Geben Sie die drei Gruppen oder die Antworthäufigkeit jedes Werts von 0 bis 10 ein; das Ergebnis aktualisiert sich sofort. Wählen Sie ein Konfidenzniveau von 90 %, 95 % oder 99 %.
„Zwei Gruppen vergleichen“: Geben Sie die drei Gruppen für A und B ein und erhalten Sie die NPS-Differenz, die z-Statistik, den p-Wert und das Konfidenzintervall der Differenz.
„Aus Ihren Daten“: Öffnen Sie eine CSV-, Excel- oder SPSS-Datei, wählen Sie die Weiterempfehlungsfrage und optional ein Segment und eine Gewichtungsspalte. Das Tool zeigt den Gesamt-NPS, den NPS je Segment mit Vergleich zum Rest und einen CSV-Export.
Berechnungsmethode
NPS = 100 × (p_Prom − p_Krit); Standardfehler SE = 100 × √{[p_Prom(1 − p_Prom) + p_Krit(1 − p_Krit) + 2·p_Prom·p_Krit] / n}.
Das Konfidenzintervall ist NPS ± z × SE mit z = 1,645, 1,960 bzw. 2,576 für 90 %, 95 % und 99 %. Gewichtete Daten verwenden die effektive Fallzahl nach Kish, n = (Σw)² / Σw².
Das adjustierte Wald-Intervall (Rocks 2016) fügt vor der Berechnung 3 Pseudo-Befragte hinzu (¾ Promotor, 1½ Indifferente, ¾ Kritiker) und hält bei kleinen Stichproben oder extremen Werten die Überdeckung besser ein. Zwei unabhängige Gruppen vergleicht z = (NPS_B − NPS_A) / √(SE_A² + SE_B²).
Rechenbeispiel mit den Beispieldaten
Der synthetische Snackmarken-Tracker hinter „Beispieldaten verwenden“ enthält 600 Antworten auf die 0–10-Weiterempfehlungsfrage: 150 Promotoren (25,0 %), 213 Indifferente (35,5 %) und 237 Kritiker (39,5 %).
NPS = 25,0 % − 39,5 % = −14,5. Der Varianzterm ist 0,250 × 0,750 + 0,395 × 0,605 + 2 × 0,250 × 0,395 = 0,6240, der Standardfehler also SE = √(0,6240 / 600) × 100 = 3,22 Punkte. Das 95-%-Konfidenzintervall reicht von −20,8 bis −8,2 (adjustiertes Wald-Intervall: −20,7 bis −8,1).
Nach Altersgruppe (age_group) ergibt sich: 18-34: −19,7 (n = 203); 35-54: −8,8 (n = 216); 55+: −15,5 (n = 181). Keine Altersgruppe unterscheidet sich auf dem 95-%-Niveau signifikant von den übrigen Befragten – die Abstände liegen innerhalb des Stichprobenfehlers.
Wann der Rechner passt – und wann nicht
Faustregel: Enthält das Konfidenzintervall der Differenz die 0 nicht (gleichbedeutend mit p < 0,05 auf dem 95-%-Niveau), geht der Unterschied über den Stichprobenfehler hinaus. Überlappende Einzelintervalle beweisen dagegen nicht, dass es keinen Unterschied gibt – testen Sie die Differenz direkt. Gewichtete Stichproben werden vor der Berechnung gewichtet; das Tool nutzt automatisch die effektive Fallzahl.
- Geeignet: Sie haben Antworten auf die Standardfrage zur Weiterempfehlung auf der 0–10-Skala.
- Geeignet: Sie müssen die Fehlerspanne des NPS berichten oder prüfen, ob sich Wellen, Marken oder Segmente wirklich unterscheiden.
- Geeignet: Sie möchten den NPS je Segment direkt aus Befragtendaten, ohne Tabellenformeln.
- Nicht geeignet: Beide Gruppen bestehen aus denselben Personen (Panel-Wiederholung) – der Test für unabhängige Stichproben überschätzt dann die Unsicherheit.
- Nicht geeignet: Die Frage nutzt eine andere Skala (1–5 oder 1–10) – die NPS-Grenzen gelten nur für 0–10.
- Nicht geeignet: mehrere Treiber gleichzeitig bewerten – Korrelationen sind nur Zusammenhänge, nutzen Sie dafür die Treiberanalyse.