¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS sale de una pregunta estándar: «¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o colega?», respondida de 0 a 10. Las puntuaciones 9–10 son promotores, 7–8 pasivos y 0–6 detractores. NPS = % de promotores − % de detractores; los pasivos solo cuentan en el total.
Por ejemplo, con un 50 % de promotores y un 20 % de detractores, el NPS es +30. El NPS va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores).
Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
¿Por qué el NPS necesita un intervalo de confianza?
Que un tracking pase de +32 a +27 no significa necesariamente que haya empeorado. Con unas 400 respuestas, el margen de error del NPS al 95 % suele estar entre ±6 y ±9 puntos, así que oscilaciones de ese tamaño entre trimestres son a menudo puro ruido de muestreo. Informar del intervalo y probar directamente la diferencia entre oleadas o segmentos evita reaccionar ante variaciones aleatorias.
Las proporciones de promotores y detractores están correlacionadas negativamente (nadie puede ser ambas cosas), por eso la fórmula de la varianza incluye el término +2·p_prom·p_detr en lugar de tratar las dos proporciones como independientes.
Cómo usar la calculadora
«NPS a partir de recuentos»: introduce el número de personas de cada categoría o el número de respuestas de cada puntuación de 0 a 10; el resultado se actualiza al instante. Puedes cambiar el nivel de confianza entre 90 %, 95 % y 99 %.
«Comparar dos grupos»: introduce los recuentos de los grupos A y B y obtén la diferencia de NPS, el estadístico z, el valor p y el intervalo de confianza de la diferencia.
«A partir de tus datos»: abre un archivo CSV, Excel o SPSS, elige la pregunta de recomendación y, si quieres, una variable de segmento y una columna de ponderación. Verás el NPS total, el NPS de cada segmento con su comparación frente al resto de encuestados, y podrás exportar un CSV.
Método de cálculo
NPS = 100 × (p_prom − p_detr); error estándar EE = 100 × √{[p_prom(1 − p_prom) + p_detr(1 − p_detr) + 2·p_prom·p_detr] / n}.
El intervalo de confianza es NPS ± z × EE, con z = 1,645, 1,960 y 2,576 para el 90 %, 95 % y 99 %. Con datos ponderados se usa el tamaño de muestra efectivo de Kish, n = (Σw)² / Σw².
El intervalo de Wald ajustado (Rocks, 2016) añade 3 pseudoencuestados antes del cálculo (¾ de promotor, 1½ de pasivo y ¾ de detractor) y da mejor cobertura con muestras pequeñas o puntuaciones extremas. La comparación de dos muestras independientes usa z = (NPS_B − NPS_A) / √(EE_A² + EE_B²).
Ejemplo práctico: el NPS de los datos de ejemplo
Los datos sintéticos que carga «Usar datos de ejemplo» incluyen 600 respuestas válidas de 0 a 10 a la pregunta de recomendación: 150 promotores (25,0 %), 213 pasivos (35,5 %) y 237 detractores (39,5 %).
NPS = 25,0 % − 39,5 % = −14,5. El término de varianza es 0,250 × 0,750 + 0,395 × 0,605 + 2 × 0,250 × 0,395 = 0,6240, así que el error estándar es EE = √(0,6240 / 600) × 100 = 3,22 puntos y el intervalo de confianza del 95 % va de −20,8 a −8,2 (Wald ajustado: de −20,7 a −8,1).
Por grupo de edad (age_group), el NPS es: 18-34: −19,7 (n = 203); 35-54: −8,8 (n = 216); 55+: −15,5 (n = 181). Ningún grupo de edad difiere significativamente del resto de los encuestados al nivel del 95 %: esas diferencias están dentro del error de muestreo.
Cuándo usarla y cuándo no
Regla de lectura: si el intervalo de confianza de la diferencia no incluye el 0 (lo que equivale a p < 0,05 al 95 %), la diferencia entre los dos NPS va más allá del error de muestreo. Que los intervalos de cada grupo se solapen no demuestra que no haya diferencia; prueba directamente la diferencia. Con muestras ponderadas, pondera antes de calcular: la herramienta usa automáticamente el tamaño de muestra efectivo.
- Tienes respuestas a la pregunta estándar de recomendación de 0 a 10.
- Necesitas informar del margen de error del NPS o comprobar si dos oleadas, marcas o segmentos son realmente distintos.
- Quieres el NPS de cada segmento directamente desde los datos por encuestado, sin escribir fórmulas en una hoja de cálculo.
- Los dos grupos son las mismas personas (un panel que repite): la prueba para muestras independientes sobrestima la incertidumbre del cambio.
- La pregunta usa otra escala (1–5 o 1–10): los cortes del NPS solo valen para 0–10.
- Quieres evaluar a la vez el efecto de varios impulsores: la correlación solo indica asociación; usa el análisis de impulsores clave.