Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le NPS repose sur une question standard : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », notée de 0 à 10. Les notes de 9 et 10 sont les promoteurs, 7 et 8 les passifs, 0 à 6 les détracteurs. NPS = % de promoteurs − % de détracteurs ; les passifs ne comptent que dans le total.
Avec 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, le NPS vaut +30. Il va de −100 (uniquement des détracteurs) à +100 (uniquement des promoteurs).
Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques de Bain & Company, Inc., de Satmetrix Systems, Inc. et de Fred Reichheld.
Pourquoi le NPS a besoin d'un intervalle de confiance
Un baromètre qui passe de +32 à +27 n'a pas forcément baissé. Sur environ 400 réponses, la marge d'erreur à 95 % d'un NPS se situe généralement entre ±6 et ±9 points : un écart de cet ordre d'un trimestre à l'autre n'est souvent que du bruit d'échantillonnage. Publier l'intervalle et tester directement l'écart entre vagues ou segments évite de surréagir à des variations aléatoires.
Les parts de promoteurs et de détracteurs sont négativement liées (personne ne peut être les deux), d'où le terme +2·p_prom·p_détr dans la formule de variance, au lieu de traiter les deux proportions comme indépendantes.
Utiliser le calculateur
« NPS à partir des effectifs » : saisissez les trois effectifs, ou le nombre de réponses pour chaque note de 0 à 10 ; le résultat se met à jour immédiatement. Vous pouvez choisir un niveau de confiance de 90 %, 95 % ou 99 %.
« Comparer deux groupes » : saisissez les effectifs des groupes A et B pour obtenir l'écart de NPS, la statistique z, la valeur p et l'intervalle de confiance de l'écart.
« À partir de vos données » : ouvrez un fichier CSV, Excel ou SPSS, choisissez la question de recommandation et, si besoin, une variable de segmentation et une colonne de pondération. L'outil affiche le NPS global, le NPS de chaque segment comparé au reste des répondants, et permet l'export en CSV.
Méthode de calcul
NPS = 100 × (p_prom − p_détr) ; erreur type ET = 100 × √{[p_prom(1 − p_prom) + p_détr(1 − p_détr) + 2·p_prom·p_détr] / n}.
L'intervalle de confiance vaut NPS ± z × ET, avec z = 1,645, 1,960 et 2,576 pour 90 %, 95 % et 99 %. Les données pondérées utilisent la taille d'échantillon effective de Kish n = (Σw)² / Σw².
L'intervalle de Wald ajusté (Rocks, 2016) ajoute 3 pseudo-répondants avant le calcul (¾ de promoteur, 1½ passif, ¾ de détracteur) et offre une meilleure couverture pour les petits échantillons ou les scores extrêmes. La comparaison de deux échantillons indépendants utilise z = (NPS_B − NPS_A) / √(ET_A² + ET_B²).
Exemple chiffré : le NPS des données d'exemple
Le baromètre synthétique chargé par « Utiliser les données d'exemple » contient 600 réponses valides à la question de recommandation de 0 à 10 : 150 promoteurs (25,0 %), 213 passifs (35,5 %) et 237 détracteurs (39,5 %).
NPS = 25,0 % − 39,5 % = −14,5. Le terme de variance vaut 0,250 × 0,750 + 0,395 × 0,605 + 2 × 0,250 × 0,395 = 0,6240, d'où une erreur type ET = √(0,6240 / 600) × 100 = 3,22 points et un intervalle de confiance à 95 % de −20,8 à −8,2 (Wald ajusté : −20,7 à −8,1).
Par tranche d'âge (age_group), le NPS vaut : 18-34 ans : −19,7 (n = 203) ; 35-54 ans : −8,8 (n = 216) ; 55+ ans : −15,5 (n = 181). Aucune tranche ne diffère significativement du reste des répondants au seuil de 95 % : ces écarts restent dans la marge d'erreur d'échantillonnage.
Quand utiliser ce calculateur, et quand l'éviter
Règle de lecture : si l'intervalle de confiance de l'écart n'inclut pas 0 (ce qui équivaut à p < 0,05 au seuil de 95 %), la différence entre les deux NPS dépasse l'erreur d'échantillonnage. Deux intervalles individuels qui se chevauchent ne prouvent pas l'absence de différence : testez directement l'écart. Pour un échantillon pondéré, pondérez avant de calculer ; l'outil utilise alors automatiquement la taille d'échantillon effective.
- Vous disposez des réponses à la question standard de recommandation de 0 à 10.
- Vous devez publier la marge d'erreur du NPS, ou vérifier si deux vagues, marques ou segments diffèrent vraiment.
- Vous voulez le NPS de chaque segment directement à partir des données répondants, sans formules dans un tableur.
- Les deux groupes sont les mêmes répondants interrogés deux fois (panel) : le test pour échantillons indépendants surestime l'incertitude de l'évolution.
- La question utilise une autre échelle (1 à 5 ou 1 à 10) : les seuils du NPS ne valent que pour l'échelle de 0 à 10.
- Vous voulez évaluer plusieurs leviers à la fois : une corrélation n'est qu'une association, utilisez plutôt l'analyse des leviers.