O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS vem de uma pergunta padrão: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”, respondida de 0 a 10. Notas 9–10 são promotores, 7–8 são neutros e 0–6 são detratores. NPS = % de promotores − % de detratores; os neutros só entram no total.
Por exemplo, com 50% de promotores e 20% de detratores, NPS = +30. O NPS vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores).
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., da Satmetrix Systems, Inc. e de Fred Reichheld.
Por que o NPS precisa de intervalo de confiança?
Um tracking que passa de +32 para +27 não caiu necessariamente. Com cerca de 400 respostas, a margem de erro de 95% do NPS costuma ficar entre ±6 e ±9 pontos, então oscilações desse tamanho entre trimestres muitas vezes são só ruído amostral. Reportar o intervalo e testar diretamente a diferença entre ondas ou segmentos evita reagir a variações aleatórias.
As proporções de promotores e detratores são negativamente correlacionadas (ninguém é os dois ao mesmo tempo), por isso a fórmula da variância inclui o termo +2·p_prom·p_detr, em vez de tratar as duas proporções como independentes.
Como usar a calculadora
“NPS por contagens”: informe as três contagens ou o número de respostas de cada nota de 0 a 10; o resultado é atualizado na hora. Alterne entre 90%, 95% e 99% de confiança.
“Comparar dois grupos”: informe as três contagens dos grupos A e B e obtenha a diferença de NPS, a estatística z, o valor p e o intervalo de confiança da diferença.
“A partir dos seus dados”: abra um arquivo CSV, Excel ou SPSS, escolha a pergunta de recomendação e, se quiser, um segmento e uma coluna de peso. A ferramenta mostra o NPS total, o NPS de cada segmento comparado com os demais entrevistados e permite exportar CSV.
Método de cálculo
NPS = 100 × (p_prom − p_detr); erro padrão EP = 100 × √{[p_prom(1 − p_prom) + p_detr(1 − p_detr) + 2·p_prom·p_detr] / n}.
O intervalo de confiança é NPS ± z × EP, com z = 1,645, 1,960 e 2,576 para 90%, 95% e 99%. Dados ponderados usam o tamanho efetivo de amostra de Kish, n = (Σw)² / Σw².
O intervalo de Wald ajustado (Rocks 2016) acrescenta 3 pseudoentrevistados antes do cálculo (¾ promotor, 1½ neutro e ¾ detrator) e tem melhor cobertura em amostras pequenas ou notas extremas. A comparação de dois grupos independentes usa z = (NPS_B − NPS_A) / √(EP_A² + EP_B²).
Exemplo: o NPS dos dados de exemplo
No tracking sintético de marca de snacks carregado por “Usar dados de exemplo”, há 600 respostas válidas de 0 a 10 à pergunta de recomendação: 150 promotores (25,0%), 213 neutros (35,5%) e 237 detratores (39,5%).
NPS = 25,0% − 39,5% = −14,5. O termo de variância é 0,250 × 0,750 + 0,395 × 0,605 + 2 × 0,250 × 0,395 = 0,6240, então o erro padrão é EP = √(0,6240 / 600) × 100 = 3,22 pontos e o intervalo de confiança de 95% vai de −20,8 a −8,2 (Wald ajustado: −20,7 a −8,1).
Por faixa etária (age_group), o NPS de cada grupo é: 18-34: −19,7 (n = 203); 35-54: −8,8 (n = 216); 55+: −15,5 (n = 181). Ao nível de 95%, nenhuma faixa etária difere significativamente dos demais entrevistados — as diferenças estão dentro do erro amostral.
Quando usar e quando não usar
Regra de leitura: se o intervalo de confiança da diferença não inclui 0 (equivalente a p < 0,05 ao nível de 95%), a diferença entre os dois NPS vai além do erro amostral. Intervalos individuais sobrepostos não provam que “não há diferença”; teste a diferença diretamente. Em amostras ponderadas, pondere antes de calcular — a ferramenta usa o tamanho efetivo de amostra automaticamente.
- Use quando você tem respostas à pergunta padrão de recomendação de 0 a 10.
- Use para reportar a margem de erro do NPS ou testar se duas ondas, marcas ou segmentos realmente diferem.
- Use para obter o NPS por segmento direto dos dados por entrevistado, sem fórmulas na planilha.
- Não use o teste de grupos independentes quando os dois grupos são as mesmas pessoas (painel reentrevistado) — ele superestima a incerteza da mudança.
- Não use com outras escalas (1–5 ou 1–10) — os cortes do NPS só valem para 0 a 10.
- Não use para avaliar vários drivers ao mesmo tempo — correlação é só associação; prefira a análise de drivers-chave.